De belangrijkste soorten teams bij crisissen

Welke soorten teams bij crisissen zijn nodig? Wanneer de organisaties en de gebouwverantwoordelijken hun BCP’s opmaken moeten zij goed nadenken over welke taken zij aan wie geven om de crisis te bemeesteren en de situatie het hoofd te bieden. De teams die nodig zijn kan men vormen aan de hand van hun verantwoordelijkheden die men  definieert, toekent en bundelt. Aan de hand van de teams die we hier oplijsten, kan elke organisatie zich inspireren om haar BCP te vervolledigen. Het staat u vrij om te shoppen in de opdracht om eigen teams te definiëren. Niets is hierin heilig.

In deze bijdrage geef ik mijn eigen opinie, niet die van enige organisatie.

De meest klassieke opsplitsing:

Crisis Management team: CMT

de overkoepelende coördinatie van de reactie van een organisatie op een crisis, op een effectieve en tijdige manier, met als doel het voorkomen van schade of het minimaliseren er van aan de dienstbaarheid, de reputatie, en de mogelijkheid tot functioneren.

• Het coördineren van een crisis
• Het testen van de plannen
• Het beschikbaar stellen van fondsen ten tijde van crisis
• Zie ook in de alternatieve set verderop in het document.

Crisis communicatie team: CCT

deze opereert in tandem met het Crisis Management, maar verzorgt daarvan de interne en externe communicaties. Het CCT plant de communicaties van en met het senior management, het Emergency Management Team (EMT), het Disaster Recovery Team (DRT) en de Business Continuity Teams (BCT’s) (zie verder) en hun families op voorhand, zodat zij op de hoogte zijn van de gang van zaken in de crisis.

• Opmaken van een Crisiscommunicatieplan (CCP)
• Uitvoeren van het crisiscommunicatieplan
• Leveren van een woordvoerder
• Testen van het CCP samen met de testen van het BCP en de slagkracht van het CMT.
• Zie ook in de alternatieve set verderop in het document.

Emergency Management team: EMT

dit is de reeks inspanningen die men doet om de voorbereiding te garanderen voor wanneer een gebeurtenis schade veroorzaakt aan eigendommen, processen, mensen. Emergency voorbereidheid is gedefinieerd als volgt: de mogelijkheid die een organisatie of gemeenschap in staat stelt om te reageren op een noodsituatie in een gecoördineerde, tijdige en effectieve manier om het verlies van levens te voorkomen en de schade aan gezondheid, processen en patrimonium te minimaliseren. Zij beschouwt hiervoor een aantal bedreigingen in een initieel assessment, die reëel kunnen voorkomen, en de aard van de schade die daaruit voort kan komen.

• Opmaken van evacuatieplan
• Opmaken van een draaiboek voor rampenplanning voor een gebouw
• Adviseren van het CMT i.h.k.v. de gezondheid en veiligheid van de
  • Medewerkers
  • Eigendommen
  • Omgeving.
• Testen van de eigen plannen

Contingency planning team: CPT

is het team voor het ontwikkelen van gevorderde regelingen en procedures die de organisatie in staat stellen om te reageren op een ongewenste gebeurtenis die negatieve impact heeft op de organisatie.

• Opmaken van een Business Risicoanalyse
• Opmaken van een Business impact analyse
• Opmaken van scenario’s en strategische beslissingsvoorstellen t.a.v. het management
• Opstellen van het CMT en het CCT, met rollen en verantwoordelijkheden, front-office procedures (escalatieprocedure) en back-office procedures (wie doet wat in welke fase van de crisis)

Dit team werkt zeer nauw samen met het BCM Team

BCM team: BCT

breidt deze acties uit met voorbereidingen voor wat er moet gebeuren nadat een gebeurtenis feitelijk heeft plaatsgevonden. Daarom zal een goed BCP aangeven hoe de teams de geleden schade evalueren. (Zij treden dan op als schade assessment teams.)

• Opmaken van de nodige Business Continuity Plannen
• Schade assessment
• Voorstel van herstelmaatregelen, niet-ICT, aan het CMT
• Zij bepalen tevens de prioriteit van de toewijzingen van de middelen voor het herstel.

Disaster Recovery team: DRT

dit is het technische aspect van BCM. De verzameling van middelen en activiteiten voor het herstellen of herinstalleren van IT diensten (inclusief componenten zoals de infrastructuur, telecommunicatie, systemen, applicaties en data) op een alternatieve locatie, volgend op een verstoring van de IT diensten.

• Het opbouwen van een back-up serverzaal (DR-site)
• Het herstellen van de diensten op ICT-vlak, al dan niet door over te gaan op de DR-site.
• Terugkeer vanuit de werking op de DR-site naar normale werking nadat een nieuwe “eerste” Serverzaal is geïnstalleerd
• Voorstel van herstelmaatregelen, ICT gebonden, aan het CMT.

Een alternatieve set:

Bedoeling is om hier de ogen te openen zodat iedere organisatie de teams definieert zoals die het best passen bij hunzelf.

Het Crisis Management Team (CMT)

• Activeren van het Contingency Plan of het BCP.
• Eerste notificatie van de teamleiders van de verschillende teams.
• Analyseren van de voorlopige schade rapporten om te bepalen of een incident een calamiteit is en een crisis af te roepen.
• Bepalen van de toe te passen noodplannen en strategieën, inclusief het bepalen van welke teams in actie moeten komen in deze situatie.
• Bepalen welke communicatiestrategie de organisatie zal gebruiken. Inclusief de externe en interne acties die het Crisiscommunicatieteam (externe communicaties) en het administratieve support team (interne communicaties) zal moeten aanwenden.
• Desgevallend afroepen van de crisis, en het opstarten van de bijhorende procedures.

Het Administratieve Support Team

• Het opzetten van het commandocentrum (bijvoorbeeld in de crisisvergaderzaal) en verzekeren dat de noden van het CMT zijn voldaan.
• Verzekeren dat de belangrijkste administratieve ondersteuningstaken zijn toegewezen (zoals e-mail, bodes, postbehandeling, receptie, koffie,  etc.)
• Coördineren van de interne notificatie aangaande de crisis, van technisch en gebruikerspersoneel, inclusief de eerste en voorlopige berichtgevingen alsook de updating van de status.
• Voorzien van formulieren en voorraden vereist voor de crisisafhandeling zoals gevraagd door de verschillende teams en afdelingen of de organisatie.
• Levert een notulist aan het CMT en eventueel het CCT

Het Schade Assessment Team

• Uitvoeren van een (voorlopige) inschatting van de schade aan de volgende zaken:
  • De structuren (gebouwen, kamers, kantoren, meubels)
  • Instrumenten en toestellen voor omgevingsbehandeling (airco, koelinstallaties, vermogenvoorzieningen)
  • Instrumenten en toestellen voor bescherming van de omgeving en veiligheidstoestellen (toegangscontrole, branddetectoren, alarmsystemen)
  • Computer hardware en software, data communicatie voorzieningen, …
• Inschatten van de bruikbaarheid en de hersteltijd van kritieke middelen.
• Rapporteren van de resultaten van de inschatting en het formuleren van aanbevelingen aan het CMT voor de evaluatie en selectie van het/de meest geschikte nood- en herstelplan(nen).

Het Herstel Coördinatie Team

• Het coördineren van de activiteiten en de communicatie tussen de technische gebieden en de gebruikersdomeinen.
• Het coördineren van de activiteiten van de herstelteams en het monitoren van de activiteiten voor planning, back-up, herstel, reconstructie en ondersteuning.
• Conflictoplossing tijdens de crisis. Ook van issues die de andere teams niet kunnen opgelost krijgen.
• Assisteren van het CMT met de details van het plan, of in het formuleren van alternatieve acties waar nodig.
• Regelmatige stand van zaken van de voortgang van het herstel.
• Ontvangst, integratie en actualisatie van de logs van de verschillende teams.

Het Crisis Communicatie Team

• Assisteren van het CMT bij de afwerking van de gekozen communicatiestrategie
• Initiële publieke / belanghebbenden / markt / leveranciers communicatie
• Sleutel-verwittigingen aan de contacten (media, leveranciers, concurrentie, hulpdiensten,…)
• Activatie van de interne cascades van oproep (belbomen)
• Opzetten van een proces omtrent de interne status-verwittigingen

Het Human Resources Support Team

• Afhandelen van alle medewerkers-gerelateerde zaken op regelmatige basis
• Het voorzien van personeel tijdens herstelactiviteiten
• Voorzien/werven van tijdelijke medewerkers zoals gevraagd door de leiders van de verschillende teams
• Activeren van voorzieningen van familieleden van getroffen medewerkers.
• Afhandelen van personeelsgerelateerde problemen als die de kop op steken
• Coördineren van de verzekeringen en de juridische vertegenwoordigers

Het Site Herstel Team

• Uitvoeren van een omstandige en uitgebreide inschatting van de schade aan de structuren, omgevingsmaterialen en –toestellen en voorraden ten gevolge van de calamiteit.
• Coördinatie van de reddingsactiviteiten daaraan.
• Voorzien van een uitgebreid schaderapport aan het CMT om lange termijn herstelstrategieën te kunnen ondersteunen.
• Op vraag van het CMT voorzien in nieuwe gebouwen en de nodige faciliteiten.
• Coördinatie van omgevingstoestellen, beveiligingssystemen, alarmsystemen, meubels etc.
• Verzekeren van de beveiliging van de beschadigde gebouwen en de alternatieve werkplaatsen.
• In samenwerking met de technische herstelteams er voor zorgen dat de juiste omgevingstoestellen en vermogensystemen geïnstalleerd worden, ter ondersteuning van de nieuwe werkmiddelen.

Het Transport Ondersteuningsteam

• Coördineren van vervoer voor alle personeel, inclusief het activeren van afspraken met taxibedrijven, busbedrijven, enz.
• Coördineren van de leveringen van toestellen, materialen, instrumenten, computertapes, back-up materialen, en het communiceren van aangepaste instructies aan leveranciers.
• Coördineren van maaltijden voor personeel.
• Opnemen van vervoersnoden van het CMT en alle team leiders.

Het Systeem Herstel Team

• Assisteren in het herstel en onderhoud van bestuurssysteem software , toepassings- en applicatiesoftware, en databases op de alternatieve sites.
• Voorzien en monitoren van de mogelijkheden tot werken van de gebruikers in de herstelde site of de nieuwe sites.
• Coördineren van reddings-inspanningen van computer hardware.
• Coördineren van de aanschaffing, levering, installatie en test van de nieuwe/herstelde systemen.

Het Eindgebruikers Technisch Ondersteuningsteam

• Assistentie van de opstart van het call centrum, en het opvangen van voicemail
• Assistentie in herstel en onderhoud van netwerk bestuursysteemsoftware, toepassingssoftware en databases in de nieuwe/herstelde locatie.
• Installeren en monitoren van netwerken
• Coördineren van reddingspogingen voor telefonie, PC’s en datacommuncatie uitrustingen.
• Coördineren van de aanschaf, levering, installatie, test en overdracht van de telefoons, PC’s en datacommunicatie uitrustingen op de alternatieve/herstelde locaties.