A Casebook of Best Practice
Auteur: Manu Steens
In dit boek behandelen de auteurs Risicomanagement (hoewel ze enkel spreken van risico-issues) en crisismanagement als een onderdeel van wat zij noemen ‘Issues management’ en dat met een insteek vanuit het bijdragestandpunt van Public relations. Hierbij geven ze tal van voorbeelden in de vorm van gevalstudies.
Het boek is opgedeeld in twee delen: een deel over de uitwerking van issues management, dat verdacht veel trekt op risicomanagement, doordat het enorm veel gelijkaardige bouwstenen heeft, en een tweede deel over crisis management, waarbij zowel het belang van de teams wordt benadrukt, als de communicatieaspecten.
In Issues management wordt gewerkt naar een opstellen van een procedure van issues management, waarbij voornamelijk veel aandacht gaat naar de componenten die de auteurs belangrijk vinden, en waarbij het verhaal wordt afgesloten met enkele overzichten van concrete aanpakken in twee bestaande organisaties.
Bij Crisismanagement is het de bedoeling dat je het volgende zeker onthoudt (niet noodzakelijk in deze volgorde en geen limitatieve lijst):
- Wees de eerste om het mee te delen, erken als eerste dat er een probleem is.
- Rectificeer onmiddellijk elke fout die in de media komt,
- Wees volledig, correct, eerlijk, transparant en gewillig om te communiceren. Zeg niet dingen zoals ‘no comment’ en als er nog niets geweten is, deel dan mee dat je geen steen onomgedraaid zult laten om te weten hoe de zaken in elkaar zitten.
- Zorg voor een plaats om de pers te woord te staan. Voor de televisiezenders kan je best one-on-one werken. Dit laatste kan zeer veel tijd en energie vergen en daarom kan het interessant zijn om een enkele tv-interview op te laten zetten in samenspraak met alle zenders.
- Begin onmiddellijk te communiceren, ook al heb je nog geen informatie.
- Spreek steeds over volgende onderwerpen in de volgende volgorde:
- Mensen
- Milieu en omgeving
- Eigendommen
- Geld
En spreek steeds eerst over de feiten, dan emoties en vermeld dan een visie van wat je zal doen of er voor aan het doen bent. Voorkom een leegte in de communicatie.
- Zorg steeds dat je acties in de kijker staan, en dat je gehoord wordt
- Vermijd het om kwaad bloed te zetten bij de populatie
- Bezoek de rampensite
- Erken schuld als deze bewezen is, niet eerder. Verwijs naar experten voor de bewijsvoering en laat je niet verleiden tot oeverloze verdedigingspraat.
- Speculeer nooit over wat je niet weet.
- Indien de pers geen aandacht voor u heeft, loop dan niet weg, blijf in de omgeving maar trek geen aandacht naar uw organisatie. Wees geen ‘sitting target’.
- Negeer geen enkele mediabron.
- Wees bereid tot ex-gratia-betalingen.
Dit alles wordt uitgebreid gestoffeerd met cases waar het lukte en waar het niet lukte.
Vond u deze boekbespreking waardevol? Ontdek dan ook deze gerelateerde artikels voor meer inspiratie en inzichten: