Er is steeds meer onderzoek naar het belang van taalgebruik en gedrag in aspecten van mensen hun leven. Zo gebeurt het dat er zaken beschreven worden in een andere context die nuttig lijkt in die van risico- en crisismanagement.
| De vijf talen van de liefde zijn belangrijk voor het creëren van hechting tussen mensen. Op zich is dit de beste zekerheid dat men elkaar kan vertrouwen. Liefde is daarbij een sterke factor. Met liefde is hierbij vriendschappelijkheid bedoeld. Deze bijdrage gaat bijgevolg over het super-zachte aspect van crisismanagement. | In dit artikel schrijf ik mijn eigen mening, niet die van enige organisatie. |
Belang van de liefdestalen voor crisismanagement?
In crisismanagement moet men weten op wie men kan vertrouwen. Daartoe moet men elkaar goed kennen. Dat kan alleen als er psychologische interpersoonlijke veiligheid is. Daarvoor is vriendschap noodzakelijk. Daarvoor is elkaars taalgebruik en de gedragsreacties daarop kennen nodig. De liefdestalen zijn van belang in elk team.
Inhoud
Welk zijn de vijf talen van de liefde?
Dit artikel is gebaseerd het boek ‘De vijf talen van de liefde voor singles’ van Gary Chapman. De essentie hiervan is dat, ook onder collega’s, deze techniek werkt om beter met elkaar te kunnen omgaan en daardoor beter te presteren. Dit omdat iemand die zich geliefd voelt, zich ook meer gewaardeerd voelt en dan beter zijn best zal doen. Daarvoor moet men elkaars talen verkennen en dat kost inspanning. Dat verkennen van de talen is nodig om bij elkaar de liefdestank te kunnen aanvullen met oer-energie. Daarvoor is de primaire liefdestaal het belangrijkst. Soms is een tweede en derde liefdestaal zeer belangrijk, bijna even belangrijk als de primaire liefdestaal. Die mag je niet vergeten.
De talen van de liefde zijn verweven met gedragskenmerken. Ze bestaan uit de volgende ‘talen’, die elk nog ‘dialecten’ kunnen hebben:
- Positieve woorden voor elkaar hebben
- Tijd en aandacht investeren in elkaar
- Cadeautjes geven aan elkaar
- Dienstbaar zijn voor elkaar
- Elkaar aanraken
Kort overzicht van de vijf liefdestalen
1 – Positieve woorden voor elkaar hebben
Positieve woorden in de werkcontext zijn een schoolvoorbeeld. De managementboekjes stellen het uitgebreid voor als een ‘must do’. Gebruik het met focus op mensen met die liefdestaal. Je kan iemand bewonderen voor een of enkele prestaties wanneer je merkt dat die persoon weet dat zijn baas het ook kan horen. Dat was algemeen de stelregel in een aantal managementboekjes. De woorden zijn echter vooral werkzaam als het die persoon zijn liefdestaal ook is en dat ongeacht of de baas het hoort. Bovenal moet het gemeend zijn. Het moet van binnen komen. Als iemand er niets van bakt, werkt het niet en komt het cynisch over. Als het daarentegen gemeend is, zal die medewerker zich geliefd, gerespecteerd en sneller gewaardeerd voelen. Dat levert op termijn betere prestaties.
Een grappig moment inlassen is een andere manier om positieve woorden te laten voelen. Humor, zolang die correct wordt geïnterpreteerd, kan een goede sfeer opwekken, waarin andere positieve woorden een groter effect krijgen. Zeker als je die twee aan elkaar kan verbinden. Een beetje cynisme in een grappig kader, om de sfeer er in te houden is best oké. Dit grenst naast positiviteit ook aan tijd en aandacht voor elkaar maken en hebben.
2 – Tijd en aandacht investeren in elkaar
In een werk-context kan een dag teambuilding gebruikt worden om tijd en aandacht voor elkaar te maken en te hebben. Oorspronkelijk werd het idee teambuilding vooral voorgesteld als ‘leren van elkaar afhankelijk te zijn’ en ‘wederzijds vertrouwen’ te leren. Op een dag leer je dat niet. Een dag teambuilding is tegenwoordig vaak een dagje uit en samen eens goed gaan eten op kosten van de organisatie. Dat is echter onvoldoende als men geen tijd maakt om elkaar te leren kennen. Het is er nochtans een uitgesproken gelegenheid voor. Indien men de uitstap ombuigt in een dagje met elkaar, kan dit een opportuniteit zijn om de ander een weldadig moment te geven, door hun liefdestaal te leren kennen. Maar dat kost moeite.
3 – Cadeautjes geven aan elkaar
Cadeautjes geven moet niet veel kosten, maar moet wel los staan van het idee dat het een beloning is. Anders wordt de gift een betaalmiddel voor een prestatie. Dan gaan veel mensen het wel als een extraatje zien, maar gaat het niet helpen bij het aanvullen van hun oer-energie. Daarom is de eindejaarspremie eigenlijk een tegenvoorbeeld van een liefdestaalgebruik. Het schept immers verwachtingen. De aanvulling van de oer-energie komt maar goed op gang als het cadeau min of meer onverwacht komt.
Daarom kan een klein gebaar dat onverwacht is, veel meer betekenen. Zoals wanneer een CEO een budget voorziet om paaseitjes te kopen voor de medewerkers. Meestal gaan deze op enkele bekende vaste plaatsen gelegd worden waar de mensen ze verwachten. Maar wat als je er een persoonlijk gebaar aan verbindt, als eenvoudige medewerker, door een aantal van die eitjes te nemen en op een onverwacht moment te presenteren. Simpelweg met de vraag “Wil je een paaseitje?” Mensen die cadeautjes als belangrijkste liefdestaal hebben, zullen er zeer positief op reageren.
Een alternatief kan zijn dat je koeken meebrengt als je verjaart, maar ook eens ‘zomaar’. Zonder specifieke reden.
4 – Dienstbaar zijn voor elkaar
Deze staat centraal in de vijf liefdestalen, omdat het op generalistisch niveau de basis vormt van wat dan ‘specialistisch’ kan ingevuld worden met de toepassing van alle vijf de talen.
Een eenvoudige vraag daarbij kan zijn: ”Zal ik dit voor u doen?”. wanneer een dossier binnenkomt en de collega die ervan op de hoogte moet zijn net met vakantie gaat. Als hij terugkomt, weet je, gaat het werk opgestapeld zijn maar jijzelf hebt nog wat tijd vrij. De simpele vraag ”Zal ik een helikopterview voor je maken van dit dossier?” kan hem of haar laten stralen. Als het dan ook geslaagd is, zal dit geapprecieerd worden en zelfs meer indien de liefdestaal van die persoon dienstbaarheid is.
Stel jezelf nooit de vraag “Maar wat als ik vraag wat ik voor hem of haar kan doen en hij of zij vraagt iets dat niet gemakkelijk is?” Dat is het nu net. Interpersoonlijke veiligheid is als de stad Rome. Die was niet op een dag gebouwd. En gemakkelijk was dat zeker niet.
5 – Elkaar aanraken
Deze is ‘last but not least, on the contrary’, en is zeer psychologisch beladen als techniek. Je raakt niet zomaar iemand aan. Men beperkt zich best tot een schouderklopje of een handdruk. Maar men kan dit effect versterken met de vier andere talen eraan toe te voegen. Zoals een prijs, een positieve noot en dat op een podium.
Hoe kun je die talen leren kennen op de werkvloer? Enkele tips
Het spontane gedrag observeren
Zaken waar je op kan letten zijn:
- Over welke onderwerpen spreken ze hoe?
- Welke vragen stellen ze elkaar en aan u?
- Wat doen ze uit zichzelf voor hun collega’s? Bijvoorbeeld om hen te helpen. Binnen welke taal valt die actie?
Let wel: er is hier de 25% / 75% regel van toepassing. 25% van de mensen doen andere dingen als zender dan wat ze nodig hebben als ontvanger. Je kan niet enkel hierop vertrouwen, ook niet bij veelvuldige gelijkaardige gebeurtenissen. Maar het is een start. Het kan andere indicatoren bevestigen.
Luisteren naar klachten
Je kan vragen stellen als “Hoe voel jij je vandaag? Waarom voel jij je zo?”.
Als mensen klagen, spreken ze normaal over zaken die ze tekortkomen om hun oer-energie in hun liefdestank aan te vullen en die valt dan weer binnen de vijf liefdestalen. Let echter op met klachten los te weken. Sommige mensen kunnen een klachtenlitanie creëren zonder weerga. Daarom is het vragen naar klachten beter subtiel positief aan te pakken. Een typische vraag daarbij kan zijn “Wat kan ik voor u doen om uw werk gemakkelijker te maken?”. Een andere vraag kan zijn “Wat heb je van mij nodig om je werk beter te kunnen doen?”. Daarmee beperk je de gespreksonderwerpen tot het nuttige, (het werk) en krijg je normaal een antwoord waaruit mogelijk een of meerdere belangrijke talen van de ontvanger in de focus komen.
Als je veel medewerkers hebt, beperk je best het antwoord op de vraag tot een enkel onderwerp. Bijvoorbeeld “Geef eens één ding dat je graag zou willen dat ik voor je doe om je werk gemakkelijker of aangenamer te maken.” Het nadeel van een enkelvoudig antwoord is dat het geen breed pallet van antwoorden is waar je statistiek op kan doen. Het wordt dan slechts een enkele indicator voor een taal maar het is er wel een. Geef hen genoeg bedenktijd om te antwoorden.
Kijken naar reacties bij ‘experimenten’
Deel eens chocolade eitjes uit met Pasen. Het mag in eerste instantie niet de bedoeling zijn om daarmee medewerkers te belonen om hun goede werk, maar een kwinkslag in de zin van ‘want ik weet dat je omkoopbaar bent’ mag wel. Zolang dat laatste ook als een grap wordt opgevat, is het een extra ingezette taal, namelijk die van aandacht, met als dialect ‘quality time’. Wanneer beide talen belangrijk zijn voor de ontvanger, zal de ene de andere versterken.
Vraag eens hoe ze vrienden maken. Uit het antwoord zal misschien blijken dat een persoon met meer echt goede vrienden dan gemiddeld, meerdere talen spreekt of andere talen of dialecten spreekt als zender dan als ontvanger.
Dé vraag stellen.
Dé vraag is: “Wat kan ik voor je doen?”. Stel die vraag onvoorwaardelijk. Alles vertrekt eigenlijk generalistisch met deze zorgzame en gedienstige vraag. Daarop kunnen de teamleden reageren binnen de vijf talen. Bijvoorbeeld als je de vraag stelt wanneer je op reis gaat. Iemand die een cadeautje vraagt en daar dan superblij mee is, is anders dan een ander die vraagt hoe de reis is meegevallen en naar de details van de belevenissen vraagt.
Er bestaan vragenlijsten
Als teamleader kan je een vragenlijst opzoeken in de literatuur en die voorleggen aan het team. Dat kan misschien werken in sommige teams, maar het verraadt het spel wel enigszins.
Wat brengt dit op?
Werksfeer
Neem bij toepassen van deze talen ruim de tijd om de veranderingen te laten plaatsgrijpen. Neem ruim de tijd voor het bedenken van eigen ‘creaties’ in het toepassen van de vijf talen. Het moet van jezelf komen. Haal het taalgebruik niet uit een boekje. Dat komt fake over. Mensen voelen dat.
Kijk dan na zes maanden of de werksfeer erop vooruit gaat. Is je team hechter geworden?
Een aanpak kan zijn dat de gebruikte techniek door het hele team bewust gebruikt wordt. In een crisismanagementteam (CMT) kan dat niet anders, omdat iedereen met iedereen moet samenwerken en iedereen van iedereen een goed idee moet hebben welke taal de anderen primair spreken. Ook dan blijft de regel gelden dat het taalgebruik, welke van de vijf het ook zij, gemeend is.
Waardering en zingeving
Mensen die zich geliefd en daardoor gerespecteerd en gewaardeerd voelen op het werk, zullen meer zingeving ervaren in wat ze doen. Ze zullen voor zichzelf misschien zelfs de lat stelselmatig hoger leggen, afhankelijk van hun eigen capaciteiten. Daardoor verhoogt hun capaciteit, hun meerwaarde voor het team en de organisatie. In een CMT en een crisiscommunicatieteam (CCT) en andere crisisteams zoals de expertenteams worden daardoor de oplossingen sneller en beter bereikt. Doordat het niveau van oer-energie van de medewerkers hoger zal liggen, zal het uithoudingsvermogen verbeteren, met minder kans op stress-gerelateerde uitval. Daardoor kunnen ze grotere doelstellingen halen, waardoor het zelfrespect en zelfvertrouwen toeneemt net als het (interpersoonlijk) vertrouwen in de eigen respectievelijk elkaars vaardigheden.
Creëren van psychologische veiligheid in een CMT
Hoe creëer je dit op voorhand?
Eigenlijk is dit een risicomanagementmaatregel tegen al de risico’s die misverstanden met zich mee kunnen brengen tijdens een crisis. Daartoe moet de praktijk van deze vijf talen van tevoren een feit zijn en is crisis preparedness noodzakelijk. Daarvoor zijn volgende twee zaken essentieel:
- De vijf talen moeten gekend en geoefend zijn op en met elkaar door al de leden van de crisis teams (crisismanagementteam, crisiscommunicatieteam, crisisexpertenteams,…),
- Dit moet getest zijn in regelmatige kleine en grotere oefeningen zodat het een ervaring is die men bij een crisis op voorhand reeds heeft eigen gemaakt.
Beide zaken zijn essentieel.
Het kennen van de vijf talen en elkaars eerste taalgebruik is noodzakelijk om ervoor te zorgen dat
- het oer-energie niveau van iedereen op een goed niveau zit,
- er een doorgedreven interpersoonlijke psychologische veiligheid is.
Zo gaat er geen energie naar verwijten, maar kan er steeds gewerkt worden aan verdere oplossingen. Zeker als voor een van de medewerkers of teams een uitwerking van een oplossingsaanpak niet uitdraait zoals men hoopte. Zich geliefd, gerespecteerd en gewaardeerd voelen biedt bescherming tegen de negativiteit van wat eigenlijk de impact is van een gebeurtenis op de organisatie als complex systeem. Voorbereid zijn is de essentie. Bewust kiezen van elkaars talen kennen is essentieel. ‘In het geheim’ eraan werken, is geen optie.
Hoe pas je dit toe in crisismanagement?
In crisis en in crisisoefeningen is er geen tijd om na te denken over ‘dit is persoon A, die heeft die taal, ik ga dit of dat doen’. Er is op dat moment geen incentive om aan elkaars oer-energie en gevoelens te werken. De crisis is lopende en die moet men aanpakken. Daarom is een tank vol oer-energie en het vriendschappelijke tussen de teamleden en tussen de teams een premisse. Toch is af en toe aandacht voor elkaars noden als mens belangrijk. Daartoe moet ‘bijtanken’ efficiënt en effectief gebeuren.
Bij een langlopende pauze af en toe een ‘stop’ inlassen kan belangrijk zijn. Tijdens zo’n stop kan men tussentijdse ‘lessons identified’ bepalen en aandacht geven aan taalgebruik. Het is een moment waarop men niet meer alleen kan zeggen wat de situatie van de organisatie is en waar men naartoe moet. “Hoe het met de mensen zit”, is op dat moment een van de aandachtspunten.
Tijdens een langer durende oefening moet men hier aandacht voor hebben. Dit kan men doen door op voorhand een vragenlijst ter beschikking te hebben met vragen waarmee men naar elkaars oer-energieniveau peilt en hoe men zich gewaardeerd voelt en nagaat of de energietank nog voldoende gevuld is. Om deze reden kan een rolwissel in crisisteams belangrijk zijn. Tijdens een crisis moet men ‘er eens uit kunnen’ om niet volledig leeg te lopen. De ‘zachte management kant’ is ontzettend belangrijk in crisissen.
Conclusie
In crisistijden is een goed gevulde oer-energietank zeer belangrijk om een tegenslag vlot te kunnen verwerken. Daartoe moet deze energietank regelmatig efficiënt en effectief kunnen aangevuld worden. Daarom is mensenkennis zeer belangrijk: wat is belangrijk voor wie, wie krijgt hoe en waar energie van? Bijgevolg is het kennen van elkaars liefdestalen een waardevol hulpmiddel. Om die te kennen, moet men elkaar kennen. Daarbij is wisselwerking met interpersoonlijke psychologische veiligheid een must die op zich ook gevoed wordt door het spreken van elkaars talen. Gerelateerd hieraan is het zich geliefd, gerespecteerd en gewaardeerd voelen. Dat zijn basiskenmerken van een gezonde werkomgeving. Dat een gezonde werkomgeving een meer veerkrachtige omgeving is in een crisis, is in deze blog een premisse.